Вақте маҳсулот «муваффақ» ба назар мерасад, аммо чунин нест!

Чанде пеш, вақте рӯйи тарҳрезии ҳамёни асъори рақамӣ кор мекардам, воқеае рӯй дод, ки ҳанӯз дар хотирам мондааст. Гурӯҳи рушд бо ҳаяҷон эълон кард, ки шумораи сабти номҳои ҳафта ду баробар шудааст.

Мо ҷашн гирифтем. Аммо баъд аз ду ҳафта, вақте маълумоти ворид кардан ва гирифтани маблағро санҷидем, маълум шуд, ки аксари ҳамон корбарони нав ҳатто як бор ҳам ба ҳамёнашон маблағ нагузоштаанд. Рақам зиёд шуда буд, аммо арзиши воқеие ба вуҷуд наомада буд.

Ин таҷриба бароям чизеро равшан кард, ки ба назарам бисёре аз гурӯҳҳои таҳияи маҳсулот, махсусан дар соҳаи молия ва технологияҳои молиявӣ — финтек — бо он рӯ ба рӯ мешаванд: мо рақамҳои калонро дӯст медорем, аммо муваффақияти воқеии маҳсулот на ҳамеша дар рақамҳои калон дида мешавад.

Муваффақият як лаҳза нест, балки раванди такроршаванда аст

Муваффақият як лаҳзаи махсус нест. Он раванди такроршавандаест: маҳсулот бояд пайваста ба одамон арзиши муайяне диҳад, ҳангоми тағйир ёфтани шароит худро мутобиқ созад ва ин давраро бозу боз такрор кунад.

Афзоиши ногаҳонии сабти ном, ки давом намекунад, муваффақият нест — танҳо як рӯйдод аст.

Чаро нишондиҳандаҳои нодурустро пайгирӣ мекунем?

Як хатои маъмули мо ин буд: ба ҷойи санҷидани он ки корбар воқеан муомилае анҷом додааст ё не, танҳо мешуморидем, ки чанд нафар тугмаи «Харидан»-ро пахш кардаанд.

Пахш кардани тугма осон аст. Аммо анҷом додани амалиёти воқеӣ бо тасдиқи ҳувият, тасдиқи бонкӣ ва гузаштан аз тамоми марҳилаҳо кори дигар аст.

Вақте меъёрро аз «пахши тугма» ба «амалиёти муваффақ» иваз кардем, тамоми гурӯҳ — аз масъулони маҳсулот то мутахассисони техникӣ — фаҳмид, ки бояд ба кадом қисми раванд бештар диққат диҳад.

Чанд нишондиҳандае, ки воқеан ба корам омаданд

Баъзе нишондиҳандаҳо танҳо назариявӣ нестанд; онҳо дар тарҳрезии маҳсулоти молиявӣ истифодаи воқеӣ доранд. Чандтои онҳо барои ман махсусан пурмаъно буданд.

Вақт то дарёфти аввалин фоида аз маҳсулот — Time to First Value

Дар ҳамёни асъори рақамӣ ин фосилаи байни сабти ном ва аввалин воридкунии маблағ ё муомилаи муваффақ аст.

Агар корбар сабти ном кунаду дар ҳамон дақиқаҳои аввал сардаргум шавад — масалан, аз сабаби тӯлонӣ будани раванди шиносоӣ ва тасдиқи ҳувият — KYC — ё мураккабии интерфейси интихоби шабакаи блокчейн — эҳтимоли бозгашташ хеле кам мешавад.

Кӯтоҳ кардани ин роҳ бевосита ба нишондиҳандаи фаъолшавии корбарон таъсир мерасонад.

Нишондиҳандаи анҷоми ҳадаф — Goal Completion Rate

Барои ҳамён ҳадаф мушаххас аст: оё корбар тавонист дороиеро ба ҳамён ворид кунад, аз он барорад ё ба дороии дигар иваз намояд?

Шумораи касоне, ки равандро оғоз карда, вале дар нимароҳ тарк кардаанд — масалан, ҳангоми тасдиқи ҳувият ё ворид кардани нишонии ҳамён — нишон медиҳад, ки мушкил дар кадом қисми таҷрибаи корбар — UX — вуҷуд дорад.

Мунтазамии истифодаи фаъол — DAU/MAU

Ин таносуб шумораи корбарони фаъоли рӯзонаро нисбат ба корбарони фаъоли моҳона нишон медиҳад. Дар барномаҳои савдо ва ҳамёнҳои рақамӣ он маълумоти муҳим медиҳад.

Корбаре, ки моҳе як бор танҳо барои дидани нархҳо ворид мешавад, аз корбаре, ки ҳар рӯз муомила мекунад, рафтори тамоман дигар дорад. Аз ин рӯ, тарҳрезӣ ва паёмрасонӣ барои онҳо ҳам бояд фарқ кунад.

Шумораи дархостҳои дастгирӣ ба ҳар корбари фаъол

Дар маҳсулоти молиявӣ ин нишондиҳанда бисёр арзишманд аст.

Афзоиши ногаҳонии дархостҳо дар бораи «дармондани гирифтани маблағ» ё «намоиш дода нашудани амалиёт» одатан пеш аз дигар лавҳаҳои назоратӣ хабар медиҳад, ки дар ҷое аз раванд мушкил пайдо шудааст — ҳанӯз пеш аз он ки корбарон эътироз кунанд ё эътимодашонро аз даст диҳанд.

Нишондиҳандаи «Ситораи қутбӣ» — North Star Metric

Дар таҷрибаи ман бо платформаҳои мубодилаи асъори рақамӣ, ин нишондиҳанда одатан шумораи сабти номҳо набуд. Он бештар чизе монанди «ҳаҷми муомилаҳои муваффақ» ё «ҳаҷми дороиҳои дар платформа нигоҳдошташуда» буд.

Маҳз ҳамин нишон медод, ки оё воқеан ба корбар арзиш медиҳем ё танҳо омори ҷалби корбаронро калон нишон медиҳем.

Рақамҳо оинаанд, на сабаб

Барои дарки як нукта ба ман вақти зиёд лозим шуд: лавҳаҳои назоратӣ ва нишондиҳандаҳо танҳо оинаанд. Онҳо нишон медиҳанд, ки чӣ рӯй додааст, аммо сабаби рӯйдод нестанд.

Сабаби воқеӣ дар қарорҳоест, ки хеле пештар аз пайдо шудани рақам дар экран қабул шудаанд.

Дар таҷрибаи ман бо ҳамёни рақамӣ, вақте шумораи корбарони тарккунандаи марҳилаи тасдиқи ҳувият зиёд буд, рақам танҳо мегуфт: «Мушкил вуҷуд дорад».

Он чизе, ки воқеан кумак кард, тамошои сабтҳои истифодаи барнома аз ҷониби корбарон ва суҳбатҳои кӯтоҳ бо онҳо буд, на танҳо нигоҳ кардан ба диаграмма.

Муайян кардани муваффақият кори як нафар нест

Хатои маъмул ин аст, ки муайян кардани муваффақиятро ба гурӯҳи таҳлили маълумот ё мудири маҳсулот месупорем ва дигарон танҳо мунтазири натиҷа мемонанд.

Аммо агар тарроҳон, гурӯҳи техникӣ, масъулони идоракунии хатар ва риояи талаботи қонунӣ — комплаенс, ки дар финтек нақши муҳим дорад — аз аввал надонанд муваффақият чӣ маъно дорад, ҳар кадом барои ҳадафи дигар талош мекунад.

Дар платформаи мубодилаи асъори рақамӣ бисёр вақт гурӯҳи идоракунии хатар мехоҳад шумораи амалиёти шубҳанокро кам кунад, дар ҳоле ки гурӯҳи рушд пайи зиёд кардани сабти номҳост.

Агар ин ду фаҳмиши муваффақиятро ҳамоҳанг накунед, маҳсулоти ниҳоӣ дар дохили худ зиддият хоҳад дошт.

Сухани охир

Муваффақияти маҳсулот як лаҳзаи ҷашнгирӣ нест, балки роҳ аст. Роҳе, ки аз таърифи равшани муваффақият оғоз мешавад, бо гӯш кардани воқеӣ ба корбар идома меёбад ва бо интихоби дурусти нишондиҳандаҳо шакл мегирад.

Дафъаи дигар, вақте рақами хуберо дидеду хостед ҷашн гиред, лаҳзае таваққуф кунед ва аз худ бипурсед:

Ин рақам кадом воқеиятро нишон медиҳад? Ва муҳимтар аз ин: оё онро дуруст нишон медиҳад?